互联网家居服务平台崛起 万师傅重塑品质生活新方式

政策利好、经济回暖、消费升级趋势下,中国家居产业变革正在挺进深水区,行业发展势头强劲,竞争暗流涌动。家居服务行业也因此迎来新的发展机遇,市场活力进一步迸发。

纵观家居行业数十年发展,行业发生颠覆性变化,企业竞争加剧,从“卷价格”到“拼服务”,全面跨入服务时代。家居服务行业逐渐独立,众包模式成为主流,互联网平台崛起,市场格局产生颠覆性变化,行业结构重组,健康可持续的良性生态正在形成。

究其原因,本质在于用户观念变迁,消费需求发生变化。本文将立足消费者视角,重新梳理市场现状,分析行业未来发展趋势。

一、市场需求结构重塑 家庭消费初露锋芒

从前,得益于地产行业上行红利,家居行业极速增长,长期处于依附于上游房地产市场存在的状态,重视销售,忽视售后,整个行业混乱无序,消费者体验极差。

伴随着人口红利消失,家居市场与地产行业逐渐脱钩,家居企业必须寻求新的增长点,以维持长久生存。家居产品具备刚需性质,因此,以局部改造、旧房翻新及旧家居焕新升级为主的存量需求进入行业视野,成为企业必争之地。

因渠道拓张、模式升级等发展策略调整,企业愈来愈注重服务交付,维护品牌口碑。在家居企业全渠道建设下,用户跨度增大,服务供应链需求凸显。

同时,物流、电商、互联网技术的飞速发展,也为全国性家居服务平台的诞生和崛起奠定基调。可以说,作为家居产业链的一环,家居服务行业最初依附于上游零售市场而存在,且需求集中在企业。

然而,近几年,伴随国民收入水平提升、居民生活水平改善、消费观念变迁,市场需求结构发生显著变化。

万师傅&全国工商联《2023家居服务行业洞察报告》数据显示,全国超6成家庭一个季度内需要1-3次售后服务。此外,使用过家居服务的消费者中,超一线用户占比31.9%,位居首位。一线用户仅占比26.9%,低于二线城市水平。

这意味着,居民消费习惯与当地经济水平相关性减弱,以“解放双手”、“让专业的人做专业的事”主导的消费观深入人心,引领当今品质生活新方式。

二、居民消费观念变迁 家居消费结构升级

造成市场主流消费观改变的主要原因,是消费主力人群发生变化。

从近20年的人口变化趋势图来看,生产型人口占比下降,经济增速出现阶段性放缓。经济环境出现周期性波动,消费主力群体负担加重,消费欲望下降,因此消费观念变得更加谨慎、理性。

这一观念在大促期间表现尤为明显。近几年,如火如荼的618、双11、双12等购物狂欢节热度锐减,7成消费者选择按需购买,消费冲动与热情不再,大众回归冷静。

不过,消费观念趋于理性,并不意味着消费降级。相反,在家居消费领域,用户更加注重居家空间的舒适性和体验感,极其注重产品品质和服务体验。

消费升级一般指消费结构的升级,从物质资料转移到享受资料,居民家庭消费中服务性消费比重上升,明显呈升级趋势。

家居商品作为生活耐用品,具备低频属性,产品使用寿命长,焕新需求相对较低。又基于其刚需属性,使用频次较高,易出现破损和故障。

因此,维修需求成为家庭服务性需求的主要项目。行业报告中关于消费者使用场景的调查研究指出,消费者主要通过专业师傅解决技术含量高、技能要求高的技能型服务需求,如维修、安装、疏通、打孔等。

与此同时,以清洗保洁为代表的保养型服务需求逐年上升,也体现了当下消费主力的决策价值观,与其消耗大量时间和精力去解决认知之外的困难,不如花钱享受专业服务解放自己。

服务性消费的底层逻辑是精神享受。目前,我国家居服务市场的需求结构仍以解决问题为主,后续随着居民生活水平持续提高,更多享受型服务场景将出现。

三、价格敏感下降 体验维度增加

伴随着家居服务平台的极速扩张,家居服务行业逐步迈入规范化、标准化、品质化方向。行业报告数据显示,效率高、专业度强、安全性高和服务质量高是消费者选择互联网家居服务平台下单的主要因素。

山东大学社会学教授王忠武指出,“上门经济”是在市场经济大环境下,根据市场需求衍生出来的服务形态,实现了供给方与需求方的无缝衔接,并且服务下沉也能让消费者需求得到更加快捷地满足。

现如今,消费意识觉醒,人们对服务的感知维度增加,可以粗略划分为物理层面和情感层面。

物理层面,即基础需求,也是用户消费行为的主要出发点。如上门遛狗服务,单纯就是在约定时间内完成遛狗这一项任务的履约。

而情感层面则更为复杂。比如,海底捞以服务著称,其核心点就在于服务人员的态度,非常热情,无微不至,给用户带来积极情绪价值。

服务作为无形商品,交易一旦形成,双方往往会产生更深层次的情感链接。因此,部分用户会格外注重服务带来的心理感受,也是构成服务体验的重要一环。

放在家居服务业,物理层面就是用户的服务诉求本身,解决用户困扰的问题。有没有及时预约、有没有按时上门、有没有顺利解决、服务效果如何,都是物理层面的评价因素。而情感层面则是服务提供者的职业形象、服务态度以及沟通话术等,能直接造成消费者感官体验的因素。

可见,影响用户消费决策的因素多种多样,在服务行业,核心诉求还是解决问题,师傅专业度是最受关注的因素。超7成受访者提出,“比起低价不专业,更宁愿多花点钱,找到真正能解决问题的师傅。”

以家居服务业头部品牌——万师傅为例,社恐友好,实用便利,师傅专业,价格良心,是新浪微博中网友关于“万师傅”品牌的有效讨论中,提及频率最高的几个词汇。

结语

消费者“花钱买便利”的背后,是生活水平不断提升,社会分工不断走向精细化、专业化。“懒人经济”不仅提高了效率与便利,同时也促进了社会分工细化和消费转型。

平台经济突破了时间和空间的限制,能让互相有需求的人点对点地对接,这其中蕴藏着无限的发展机遇。家居服务行业大有可为,深藏着产业潜力点。